Obviamente acredito no poder que tem uma cultura organizacional fortemente apoiada em dados – a chamada Cultura Data Driven. Mas confesso que tenho um certo incômodo com o que me parece ser o benefício mais falado em uma Cultura Data Driven: a tomada de decisão baseada em dados. Este artigo é sobre isto.
Esse incômodo não é contra a tomada de decisão baseada em dados em si, pois de fato os dados podem contribuir muito para melhores decisões. Mas, sim, pelo que este termo exclui, resumido em dois pontos, interconectados:
O uso de dados para aprender sobre a efetividade das decisões tomadas, fechando o ciclo de feedback sobre a tomada de decisão. É esta avaliação sobre a decisão que abre o campo para a inovação, pois permite quebra de paradigmas e evolução de modelos mentais.
E os anticorpos organizacionais que impedem o ponto anterior de acontecer, pois, por mais irracional que possa parecer, há muitos interessados em boicotar a aprendizagem sobre as decisões tomadas, mantendo o status quo da organização. Considero este um importante fator de fracasso na busca de construção de uma Cultura Data Driven.
Gosto mais de aprendizagem baseada em dados, e os motivos são:
Primeiro, deixa bem claro o que queremos com os dados: aprender. A tomada de decisão é um caso particular, pois podemos querer aprender sobre a efetividade de uma decisão, sobre o que o cliente pensa do nosso produto e mais um sem-número de situações. Quanto mais e melhor aprendemos, maior é nossa capacidade de responder aos desafios.
Depois, porque sugere que "como aprendemos" também vira foco de aprendizagem, e podemos olhar de frente para o desafio de lidar com as resistências naturais que surgem no desenvolvimento de uma Cultura Data Driven, sem cair na ilusão de achar que, só porque faz muito sentido, todos vão adotar. Estarmos em aprendizagem de verdade exige coragem para assumir que somos vulneráveis e limitados – eternos aprendizes – atitudes que normalmente o mundo organizacional não recebe bem. É por isso que esforços de desenvolver uma Cultura Data Driven trabalhando apenas os aspectos tecnológicos (servidores, bancos de dados etc.) e técnicos (ferramentas e habilidades em análise de dados) normalmente não produzem os resultados esperados.
E, por último, porque amplia quem se considera alvo no desenvolvimento de uma Cultura Data Driven, afinal quem se considera tomador de decisão em uma organização? Certamente os níveis hierárquicos mais baixos não estão muito conectados com isto. É mais fácil constatar que, no fundo, TODOS, mesmo o C-Level, estão em aprendizagem. E isto só pode reforçar a Cultura Data Driven e trazer força e consistência para os trabalhos em equipe baseados em dados.
A Importância de um Ambiente de Aprendizagem
A aprendizagem baseada em dados só vai brotar caso o ambiente seja fértil, ou seja, que os comportamentos e a cultura possam ser desafiados e transformados de forma a abrir espaço para a aprendizagem. Estes três fatores abaixo são, para mim, fundamentais para mover a cultura nesta direção:
Segurança Psicológica: Um ambiente onde você pode tentar fazer do seu jeito, mesmo que seja diferente dos demais. Você pode, então, estar por inteiro e assumir riscos.
Erros como Combustível: Os erros são encarados como um meio de aprender e melhorar, e um material precioso para os próximos passos.
Aprendizagem Contínua: Cada sucesso é visto como um passo evolutivo, e a atitude humilde de aprendiz e a curiosidade em continuar aprendendo são estimuladas a estarem sempre presentes.
Um Caso na Indústria Financeira
Para ilustrar o potencial que pode ficar perdido por usar dados apenas para tomar decisões, vale contar uma experiência que tive com um time alocado para melhorar a experiência de clientes de uma instituição financeira, cujo processo de onboarding parecia ter problemas. Após o levantamento inicial de dados, ficou clara a existência de um problema grave no processo de onboarding, e as soluções ficaram também bastante óbvias. O gestor rapidamente se engajou, e em vez de buscar culpados, o que costuma ser a norma, colocou sua energia para inspirar as áreas envolvidas a também se engajarem na implementação de soluções.
Durante a implementação do novo processo de onboarding, outros problemas surgiram, mudando um pouco o panorama inicial. Quanto às soluções, algumas das propostas iniciais se mostraram menos efetivas do que o previsto, enquanto novas soluções surgiram com destaque. Foi interessante observar a atitude do gestor de estimular a análise de resultados de todos os testes, mesmo os que tiveram desempenho abaixo do esperado, como forma de impulsionar os passos seguintes. Ou seja, ainda que na largada a decisão tenha sido baseada em dados (e isso é muito importante!), a atitude de aprendizagem dos envolvidos durante o processo foi fundamental para atingir o nível de excelência obtido pela equipe.
Concluindo
Muitas pessoas desacreditam, boicotam, distorcem, ignoram e até torturam os dados, até que eles confessem o que elas querem. Como consultor, vi esse fenômeno em pessoas capazes e talentosas, mas cheias de medo.
E esse medo normalmente faz sentido, pois nos modelos de gestão baseados no comando e controle, onde apenas poucos indivíduos concentram as decisões, os erros podem ser muito angustiantes para líderes e liderados. Para ampliar o potencial criativo da organização, a Cultura Data Driven precisa ir além das questões tecnológicas e técnicas - ela nos convida a buscarmos formas mais abertas de gestão, em que a colaboração e a autonomia tenham mais espaço, e a aprendizagem baseada em dados possa entregar todo o seu valor!
Para os curiosos
Walter Shewhart publicou em 1939 o primeiro roteiro para aprendizagem com dados no ambiente organizacional, baseando-se no método científico. Depois, W. Edwards Deming aperfeiçoou seu roteiro e deu origem ao ciclo PDSA (Plan-Do-Study-Act). Isso mesmo, com S de Study. Deming nunca propôs o ciclo com C de Check, ele achava o termo limitado. Se você quiser saber mais sobre esta história, no link abaixo há um ótimo resumo.
Para quem quiser uma fonte mais técnica a respeito do mesmo assunto, aqui vai um artigo: https://www.praxisframework.org/files/pdsa-history-ron-moen.pdf